Señores,
Entre los días 29-06-2013 y 13-07-2013, tenía
contratado con ustedes un coche de
alquiler. Dicho alquiler se realizó a través de la web http://www.autoeurope.es,
para hacerse efectivo en el aeropuerto de Bucarest.
El día 29 de junio, recogimos el coche en el aeropuerto de
Bucarest a las 9.00h. Después de cumplimentar todos los formularios necesarios,
nos llevaron a la zona de recogida de vehículos. Al ir a recoger el coche (Marca: Mazda;
Modelo: 6-2.0; Matrícula B92TSV), y debido a que uno de los integrantes del
grupo de cuatro personas que íbamos a usarlo tiene amplios conocimientos de
mecánica, hicimos notar al responsable
de Hertz que los cuatro neumáticos del coche estaban en mal estado (tal y como
se puede ver en las fotos que adjuntamos: “delantera.jpg”; “trasera derecha
2.jpg”; “trasera derecha.jpg”; “Trasero izquierdo.jpg”).
El responsable quitó importancia al asunto, y no nos ofreció
ninguna otra opción (ni de nivel superior ni inferior). Quisimos comprobar el estado de la rueda de recambio,
y al abrir el maletero, no existía tal rueda. Nos indicaron que el modelo de
coche no llevaba rueda de recambio, así
que pedimos el kit de reparación que deben llevar los coches que no tienen
rueda de recambio.
La persona responsable, de maneras dudosas nos indicó que el kit estaba ya en el coche; comprobamos que no era así. Entonces, lo solicitó, y al traerlo comprobamos que dicho kit no
contenía el pegamento necesario para realizar reparaciones, tan sólo el
compresor.Y tuvimos, una vez más que insistir en que nos lo dieran completo.
Al hacérselo notar a la persona que nos atendía, nos dijo
que no hacía falta, cosa que le rebatimos ampliamente, y muy a desgana realizó una llamada telefónica,
y nos indicó que nos deberíamos esperar una media hora para tener la goma de
reparación. Así lo hicimos, sin dejar de indicar en todo momento que los
neumáticos estaban en muy mal estado. Una vez nos trajeron el producto para las
reparaciones, empezamos el viaje.
Debido al estado de
las carreteras de Rumanía, nunca conduje a gran velocidad ni cometí ninguna
imprudencia al respecto. Aún así, y como ya he indicado, debido al deplorable
estado de las ruedas, el día 12 de julio a las 16.00h en el pueblo Mangalia (el
día previo a nuestro vuelo de vuelta a España y a más de 300 kilómetros de Bucarest), nos dimos cuenta de que la
rueda estaba perdiendo aire.
Llenamos la rueda de aire y pudimos comprobar que seguía
perdiendo, así que en un primer momento llamamos al teléfono de asistencia de
la propia oficina del aeropuerto que Hertz nos había facilitado para confirmar
el procedimiento a seguir. Desde la oficina nos indicaron que utilizáramos el
kit de reparación de ruedas (que pudimos usar porque en el aeropuerto pedimos
insistentemente el pegamento de reparación).
Procedimos a usar el compresor y el pegamento, comprobando
que la rueda estaba tan dañada, que no había sólo un agujero, sino que toda
ella estaba cuarteada (como puede verse en las fotos adjuntas: “se usó el kit
reparacion sin exito.jpg”).
Volvimos a llamar al teléfono de la oficina del aeropuerto,
dónde nos indicaron que no les era posible ayudarnos, y que debíamos llamar al
teléfono de emergencia 24h de Hertz (no podemos dejar de comentar que nos costó
mucho contactar tanto con la oficina del aeropuerto como con la oficina de
emergencias 24h, pasando así prácticamente 45minutos).
Una vez en contacto con el teléfono de emergencias de Hertz,
nos respondieron que Hertz Constanza era la oficina más cercana a nuestra
posición y que dejásemos el teléfono de contacto, para que el responsable de la
oficina se pusiera en contacto con nosotros.
Después de una media hora, no habíamos recibido noticias de
Hertz Constanza, y volvimos a intentar
comunicar con el servicio 24h, dónde nos dijeron que tal vez sería mejor
cambiar la rueda por nuestra cuenta.
En ese momento y debido a que todos los comercios en Rumanía
cierran a las 17.00h y a que no conocíamos ningún taller de reparación
cercano, nos pusimos en contacto con una
persona de Rumanía que conocíamos para que nos ayudase. Tuvimos mucha suerte de
tener un contacto allí, puesto que él nos ayudó a llevar a reparar la rueda a
un pueblo cercano. Cambiamos por tanto la rueda, la pagamos y guardamos el
neumático cuarteado en el coche, como se puede comprobar en las fotos adjuntas
(“Vulcanizare.jpg”;“
Una vez ya teníamos la rueda cambiada, recibimos una llamada
de Hertz Constanza, diciéndonos que no nos podía ayudar, que no tenía ningún
coche de recambio, y que el día siguiente nos daría solución al problema,
puesto que en el contrato indicaba que queríamos devolver el coche a las 20.00h
y teníamos tiempo de volver a Bucarest a coger el avión.
Lo que no ponía en el contrato, es que debíamos estar en
Bucarest antes de las 12.00, ya que dos de las personas cogían un vuelo
anterior al de las 20.00h, y que hay unas 3.30 horas entre el lugar dónde
estábamos y el aeropuerto. Además, y según le indicamos, ya habíamos cambiado
el neumático por nuestra cuenta.
Al llegar al aeropuerto el día siguiente, indicamos en el
mostrador de devolución todo lo que había pasado el día anterior. La persona de
atención al cliente nos contestó que seguramente no habíamos cambiado la rueda
por el modelo que requería el coche, y que esto resultaba peligroso para los
próximos conductores, que seguramente tendrían que cambiar la rueda y que nos
la cobrarían, independientemente de no haber prestado ningún tipo de ayuda, y
de que nosotros hubiéramos pagado el neumático existente (adjuntamos el parte
de Check Out que nos hicieron firmar “Check Out Hertz.pdf”)
Pedimos las hojas de reclamación y nos las negaron,
comentando que enviásemos un mail o que escribiéramos en la parte de atención
al cliente de la web de Hertz.
Hasta donde yo sé Hertz es una multinacional, que opera en la Unión Económica Europea, que entiendo estará certificada en varias normas y estándares de Calidad y Seguridad. Y, Rumanía es un país europeo de pleno derecho. Y por mucho que digan que es una "franquicia"; ¿es que Hertz, multinacional, no tiene ningún tipo de control sobre sus franquicias? ¿No las audita? Pues qué peligroso! ¿NO?
Al volver a España, comprobé que ya no tenía retenidos los
900€ de mi tarjeta de crédito, con lo cual, creí que no habría ningún problema.
Cuál fue mi sorpresa cuando me cobraron 410,95€ . ¿El concepto? Ah no se sabe porque Herzt NO HA EMITIDO ni factura con el concepto del cobro, ni aviso previo, ni informe técnico con las pruebas realizadas al coche: NADA. Ya me perdonarán, pero en España
las ruedas valen aproximadamente 200€ y aunque en Rumanía todos los precios son
inferiores, sería factible que me cobrasen exactamente lo mismo que vale aquí,
¡pero no el doble!. Y como no sé qué pruebas y resultado se le han hecho al coche... ¿se ha hecho un peritaje de la rueda pinchada que devolvimos a Hertz?
Exijo que nos devuelvan íntegramente, el dinero que nos han
cobrado por el cambio de rueda, puesto
que no nos ofrecieron ningún tipo de ayuda para cambiarla (aunque en nuestro
seguro a todo riesgo nos aseguraban la atención 24h y en cualquier lugar),
pagamos por una rueda nueva, y sin mediar un mail informativo, nos cobraron la
nueva rueda, teniendo en cuenta también el estado de las ruedas con las que nos
entregaron el coche, peligrando así nuestra integridad física y la posibilidad
de producir un grave accidente.
